黑龍江省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理規(guī)定

第一條  為有效預(yù)防和妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)醫(yī)療秩序，根據(jù)《中華人民共和國(guó)基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》、《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實(shí)際，制定本規(guī)定。

第二條  本省行政區(qū)域內(nèi)的醫(yī)療糾紛預(yù)防、處理及其監(jiān)督管理，適用本規(guī)定。

本規(guī)定所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方因診療活動(dòng)引發(fā)的爭(zhēng)議。

第三條  醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理，堅(jiān)持以人為本、預(yù)防為主、屬地負(fù)責(zé)、實(shí)事求是、依法處理，公平、公正、及時(shí)、便民的原則。

第四條  縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其納入社會(huì)治理體系和平安建設(shè)考核指標(biāo)體系，建立部門分工協(xié)作機(jī)制，健全醫(yī)療糾紛多元化解機(jī)制，督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中的重大問題。

第五條  縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作。

縣級(jí)以上人民政府司法行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，對(duì)依法登記的從事醫(yī)療損害鑒定的司法鑒定機(jī)構(gòu)、鑒定人員及其鑒定活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。

縣級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安秩序，及時(shí)制止、查處、打擊侵害患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益以及擾亂醫(yī)療秩序等違反治安管理法律、法規(guī)的行為。

縣級(jí)以上人民政府財(cái)政、民政、保險(xiǎn)監(jiān)督管理等部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照各自職責(zé)，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的有關(guān)工作。

第六條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以患者為中心，加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，依法履行醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理責(zé)任。

患者應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療秩序和醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)就診、治療、檢查的規(guī)定，如實(shí)提供與病情有關(guān)的信息，配合醫(yī)務(wù)人員開展診療活動(dòng)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療秩序。任何單位和個(gè)人不得實(shí)施危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序的行為。

第七條  各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章宣傳解讀，引導(dǎo)公眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

新聞媒體在報(bào)道醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)規(guī)定，做到真實(shí)、客觀、公正，倡導(dǎo)相互尊重、平等互信、文明理性的和諧醫(yī)患關(guān)系，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。

第八條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療工作規(guī)范化管理，明確咨詢、投訴管理部門，及時(shí)解答和處理患者及其近親屬提出的有關(guān)問題，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作。未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的人員，應(yīng)當(dāng)在執(zhí)業(yè)醫(yī)師的監(jiān)督和指導(dǎo)下為患者提供臨床診療服務(wù)。

第九條  醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守臨床技術(shù)操作規(guī)范和醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范，依法向患者及其近親屬告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案以及醫(yī)療費(fèi)用等事項(xiàng)。

診療過程中，患者及其近親屬對(duì)診療行為提出異議的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予耐心解釋和說明；需要進(jìn)行核實(shí)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)核實(shí)并如實(shí)向其說明。

發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，協(xié)助本科室負(fù)責(zé)人以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門協(xié)調(diào)處置。

第十條  縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員執(zhí)業(yè)行為監(jiān)管，深入開展行業(yè)作風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)新時(shí)代衛(wèi)生健康職業(yè)精神，強(qiáng)化宗旨意識(shí)。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)流程，提升醫(yī)療服務(wù)水平和窗口服務(wù)質(zhì)量，不斷規(guī)范醫(yī)務(wù)人員從業(yè)行為。

醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)準(zhǔn)則，保護(hù)患者隱私，恪守職業(yè)道德。

第十一條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)不斷提升服務(wù)能力，在導(dǎo)診、分診、檢查、治療、護(hù)理等各環(huán)節(jié)完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升患者的滿意度和獲得感。

縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)定期向醫(yī)療機(jī)構(gòu)推送可復(fù)制、易操作、能普及的服務(wù)模式和措施。

第十二條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)患者安全管理主體責(zé)任，完善患者安全管理工作制度，加強(qiáng)各部門合作聯(lián)動(dòng)，將患者安全納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理整體規(guī)劃。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建設(shè)積極的患者安全文化，將患者安全理念融入醫(yī)務(wù)人員日常行為，開展患者安全知識(shí)和溝通能力培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺執(zhí)行各項(xiàng)工作制度和醫(yī)療操作規(guī)程。

第十三條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定重大醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案，定期排查醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取有效措施。

重大醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)報(bào)所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門和公安機(jī)關(guān)備案。發(fā)生重大突發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制事態(tài)、解決糾紛；必要時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定向本級(jí)人民政府和上一級(jí)衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告?？h級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)違反治安管理法律、法規(guī)的行為給予制止和查處。

第十四條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴接待制度，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，接到投訴的部門應(yīng)當(dāng)熱情接待，不得拖延、推諉。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投訴人到本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門，或者引導(dǎo)其通過法定途徑解決。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。

醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)與患者及其近親屬溝通，認(rèn)真傾聽其訴求及意見，告知其醫(yī)療糾紛處理的法定途徑、具體程序和自身合法權(quán)益。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛不能及時(shí)化解的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織協(xié)調(diào)處理。

第十五條  發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方可以通過自愿協(xié)商、申請(qǐng)人民調(diào)解、申請(qǐng)行政調(diào)解、向人民法院提起訴訟等法律、法規(guī)規(guī)定的途徑解決。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方選擇協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿、公平、合法的原則，合理確定解決方案。對(duì)分歧較大或者索賠數(shù)額較高的醫(yī)療糾紛，鼓勵(lì)通過人民調(diào)解途徑解決。經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面和解協(xié)議書。

第十六條  醫(yī)療糾紛的人民調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)由依法設(shè)立的醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)負(fù)責(zé)。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)在司法行政部門指導(dǎo)下，依法獨(dú)立調(diào)解醫(yī)療糾紛。

醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)根據(jù)本行政區(qū)域內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)數(shù)量、規(guī)模及其就診人數(shù)等情況，聘任相應(yīng)數(shù)量的具有醫(yī)學(xué)、法學(xué)等專業(yè)知識(shí)且熱心調(diào)解工作的人員擔(dān)任專職或者兼職人民調(diào)解員。

第十七條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)安全秩序管理，確定專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)安全秩序管理工作，按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定落實(shí)“人防、物防、技防、智防”建設(shè)要求，加強(qiáng)危險(xiǎn)因素源頭治理和防范預(yù)警，提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)安全秩序管理水平。

第十八條  縣級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)設(shè)立警務(wù)室，配備必要警力；警務(wù)室民警應(yīng)當(dāng)組織指導(dǎo)醫(yī)療機(jī)構(gòu)開展安全檢查、巡邏防控、突發(fā)事件處置等工作。

醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為警務(wù)室提供必要的工作條件。

第十九條  縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門和其他有關(guān)部門及其工作人員在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中，不履行職責(zé)或者濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的，由有權(quán)機(jī)關(guān)責(zé)令改正；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他責(zé)任人員依法給予處分。

第二十條  醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員違反本規(guī)定的，按照國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定給予處罰。

第二十一條  以醫(yī)療事故為由，尋釁滋事、擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常醫(yī)療秩序或者毆打、傷害醫(yī)務(wù)人員的，由縣級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)按照治安管理處罰法律、法規(guī)規(guī)定給予處罰。 

第二十二條  法律、法規(guī)對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

第二十三條  本規(guī)定自2024年1月1日起施行。

《黑龍江省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理規(guī)定》問答解讀

問：制定《黑龍江省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理規(guī)定》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)定》）的背景及必要性是什么？

答：一是加強(qiáng)醫(yī)療糾紛有效預(yù)防和妥善處理的需要。近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和醫(yī)療保障體系的完善，我省醫(yī)療服務(wù)量在逐年上升，醫(yī)療糾紛數(shù)量也相應(yīng)增加，傷醫(yī)辱醫(yī)事件偶有發(fā)生，不僅擾亂正常醫(yī)療秩序，而且影響社會(huì)和諧穩(wěn)定，阻礙龍江衛(wèi)生健康事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。因此，依法對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行預(yù)防和處理，勢(shì)在必行。二是規(guī)范醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的法治支撐需要。平安醫(yī)院是建設(shè)平安龍江、健康龍江的重要內(nèi)容。進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理，對(duì)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，維護(hù)正常醫(yī)療秩序，推動(dòng)我省平安醫(yī)院建設(shè)有著積極促進(jìn)作用。省委、省政府主要領(lǐng)導(dǎo)分別就平安龍江、平安醫(yī)院建設(shè)作出相關(guān)批示。為加強(qiáng)和規(guī)范平安醫(yī)院建設(shè)，有必要制定相關(guān)立法。三是以法治措施指導(dǎo)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的現(xiàn)實(shí)工作需要。國(guó)家頒布《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》等上位法后，我省亟需健全完善相關(guān)地方立法，進(jìn)一步推動(dòng)我省醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的法治化、規(guī)范化。

問：《規(guī)定》有哪些拓展和創(chuàng)新？

一是將行業(yè)作風(fēng)作為立法重要條款。將《醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項(xiàng)準(zhǔn)則》相關(guān)內(nèi)容納入立法，對(duì)于進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升服務(wù)意識(shí)有促進(jìn)作用。二是將暖心服務(wù)作為立法重要內(nèi)容。條文中完善醫(yī)療服務(wù)措施，指的是當(dāng)前在我省開展效果較好、在全國(guó)創(chuàng)新開展的“暖心醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，對(duì)于提升服務(wù)品質(zhì)、融洽醫(yī)患關(guān)系有積極推動(dòng)作用。三是將患者安全管理上升到立法高度。明確患者安全管理相關(guān)內(nèi)容，是從源頭上減少醫(yī)療糾紛的好辦法。臨床實(shí)踐中，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全管理、提升技術(shù)能力的同時(shí)，通過引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員從小處著手、從點(diǎn)滴做起，將患者安全管理擺上更加重要的位置。四是將安全防范工作進(jìn)一步法治化。醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急預(yù)案、開展安全防范、警務(wù)協(xié)同等措施是國(guó)家和我省平安醫(yī)院建設(shè)的明確要求，以立法形式強(qiáng)化指導(dǎo)和推進(jìn)，將對(duì)該項(xiàng)工作的全面落實(shí)發(fā)揮強(qiáng)有力的保障作用。

問：在醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理方面，政府和部門的職責(zé)如何界定？

答：一是縣級(jí)以上人民政府應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的領(lǐng)導(dǎo)，將其納入社會(huì)治理體系和平安建設(shè)考核指標(biāo)體系，建立部門分工協(xié)作機(jī)制，健全醫(yī)療糾紛多元化解機(jī)制，督促有關(guān)部門依法履行職責(zé)，協(xié)調(diào)解決醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作中的重大問題。二是縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全監(jiān)管，指導(dǎo)、監(jiān)督醫(yī)療機(jī)構(gòu)做好醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理工作?？h級(jí)以上人民政府司法行政部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作的指導(dǎo)，對(duì)依法登記的從事醫(yī)療損害鑒定的司法鑒定機(jī)構(gòu)、鑒定人員及其鑒定活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。縣級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安秩序，及時(shí)制止、查處、打擊侵害患者和醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益以及擾亂醫(yī)療秩序等違反治安管理法律、法規(guī)的行為?？h級(jí)以上人民政府財(cái)政、民政、保險(xiǎn)監(jiān)督管理等部門和機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照各自職責(zé)，做好醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理的有關(guān)工作。三是各級(jí)人民政府及其有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)、規(guī)章宣傳解讀，引導(dǎo)公眾理性對(duì)待醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

問：在診療過程中，醫(yī)患雙方應(yīng)履行哪些責(zé)任？

答：醫(yī)療糾紛的預(yù)防和處理只有建立在醫(yī)患雙方責(zé)任平衡的基礎(chǔ)之上，充分保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，為醫(yī)患雙方提供穩(wěn)定的就醫(yī)環(huán)境，才能減少醫(yī)患之間的糾紛。一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)以患者為中心，加強(qiáng)對(duì)患者的人文關(guān)懷，依法履行醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理責(zé)任。二是患者應(yīng)當(dāng)遵守醫(yī)療秩序和醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)就診、治療、檢查的規(guī)定，如實(shí)提供與病情有關(guān)的信息，配合醫(yī)務(wù)人員開展診療活動(dòng)。三是醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方應(yīng)當(dāng)依法維護(hù)醫(yī)療秩序。任何單位和個(gè)人不得實(shí)施危害患者和醫(yī)務(wù)人員人身安全、擾亂醫(yī)療秩序的行為。

問：如何規(guī)范醫(yī)療糾紛宣傳報(bào)道？

答：媒體客觀公正報(bào)道醫(yī)療糾紛，對(duì)于正確引導(dǎo)社會(huì)輿論導(dǎo)向、依法科學(xué)解決醫(yī)療糾紛、構(gòu)建和諧醫(yī)療關(guān)系有至關(guān)重要作用?！兑?guī)定》明確，新聞媒體在報(bào)道醫(yī)療糾紛時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)規(guī)定，做到真實(shí)、客觀，倡導(dǎo)相互尊重、平等互信、文明理性的和諧醫(yī)患關(guān)系，正確引導(dǎo)社會(huì)輿論。

問：醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何發(fā)揮預(yù)防醫(yī)療糾紛主體作用？

答：一是明確醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員行為要求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定并實(shí)施醫(yī)療質(zhì)量安全管理制度，加強(qiáng)醫(yī)療工作規(guī)范化管理，明確咨詢、投訴管理部門，及時(shí)解答和處理患者及其近親屬提出的有關(guān)問題，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛；醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得使用非衛(wèi)生技術(shù)人員從事醫(yī)療衛(wèi)生技術(shù)工作；未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書的人員，應(yīng)當(dāng)在執(zhí)業(yè)醫(yī)師的監(jiān)督和指導(dǎo)下為患者提供臨床診療服務(wù)。二是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)遵守臨床技術(shù)規(guī)范和醫(yī)學(xué)倫理規(guī)范，依法向患者及其近親屬告知病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案以及醫(yī)療費(fèi)用等事項(xiàng)；診療過程中，患者及其近親屬對(duì)診療行為提出異議的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)給予耐心解釋和說明，需要進(jìn)行核實(shí)的應(yīng)當(dāng)及時(shí)核實(shí)并如實(shí)向其說明；發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向本科室負(fù)責(zé)人報(bào)告，協(xié)助本科室負(fù)責(zé)人以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴部門協(xié)調(diào)處置。三是提升服務(wù)能力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)弘揚(yáng)新時(shí)代醫(yī)療衛(wèi)生職業(yè)精神，不斷提升服務(wù)能力，在導(dǎo)診、分診、檢查、治療、護(hù)理等各環(huán)節(jié)完善醫(yī)療服務(wù)措施，提升患者的滿意度和獲得感；縣級(jí)以上人民政府衛(wèi)生健康主管部門應(yīng)當(dāng)定期向醫(yī)療機(jī)構(gòu)推送可復(fù)制、易操作、能普及的服務(wù)模式和措施。四是加強(qiáng)患者安全管理。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)落實(shí)患者安全管理主體責(zé)任，完善患者安全管理工作制度，加強(qiáng)各部門合作聯(lián)動(dòng)，將患者安全納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理整體規(guī)劃；醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建設(shè)積極的患者安全文化，將患者安全理念融入醫(yī)務(wù)人員日常行為，開展患者安全知識(shí)和溝通能力培訓(xùn)，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員自覺執(zhí)行各項(xiàng)工作制度和醫(yī)療操作規(guī)程。

問：醫(yī)療機(jī)構(gòu)在重大醫(yī)療糾紛應(yīng)急處理上如何把握？

答：一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定重大醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案，定期排查醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)采取有效措施。二是重大醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理應(yīng)急預(yù)案應(yīng)當(dāng)報(bào)所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門和公安機(jī)關(guān)備案。發(fā)生重大突發(fā)醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，并向所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門和公安機(jī)關(guān)報(bào)告。三是縣級(jí)人民政府衛(wèi)生健康主管部門接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)指導(dǎo)和督促醫(yī)療機(jī)構(gòu)控制事態(tài)、解決糾紛；必要時(shí)，按照有關(guān)規(guī)定向本級(jí)人民政府和上一級(jí)衛(wèi)生健康主管部門報(bào)告?？h級(jí)人民政府公安機(jī)關(guān)接到報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，對(duì)違反治安管理法律、法規(guī)的行為給予制止和查處。四是發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向其所在地的縣級(jí)以上地方人民政府衛(wèi)生主管部門報(bào)告。這不但有利于衛(wèi)生主管部門及時(shí)掌握轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的重大醫(yī)療糾紛情況，對(duì)于發(fā)生醫(yī)療糾紛的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管，還有利于通過行政部門協(xié)調(diào)相關(guān)力量共同處置重大醫(yī)療糾紛，防止事態(tài)擴(kuò)大，將醫(yī)療糾紛化解在萌芽狀態(tài)，有效維護(hù)正常醫(yī)療秩序。

問：醫(yī)療機(jī)構(gòu)如何做好醫(yī)療糾紛的投訴接待和引導(dǎo)處理？

答：一是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全投訴接待制度，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，接到投訴的部門應(yīng)當(dāng)熱情接待，不得拖延、推諉。能夠當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)投訴人到本醫(yī)療機(jī)構(gòu)投訴管理部門，或者引導(dǎo)其通過法定途徑解決。二是醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立暢通、便捷的投訴渠道，在顯著位置公布投訴處理程序、地點(diǎn)、接待時(shí)間和聯(lián)系方式。三是醫(yī)療糾紛發(fā)生后，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)與患者及其近親屬溝通，認(rèn)真傾聽其訴求及意見，告知其醫(yī)療糾紛處理的法定途徑、具體程序和自身合法權(quán)益。發(fā)生重大醫(yī)療糾紛不能及時(shí)化解的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織協(xié)調(diào)處理。

問：醫(yī)療糾紛處理都有哪些途徑？

答：發(fā)生醫(yī)療糾紛，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方可以通過自愿協(xié)商、申請(qǐng)人民調(diào)解、申請(qǐng)行政調(diào)解、向人民法院提起訴訟，以及法律、法規(guī)規(guī)定的其他途徑解決；醫(yī)療機(jī)構(gòu)和患者雙方選擇協(xié)商解決的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自愿、公平、合法的原則，合理確定解決方案。對(duì)分歧較大或者索賠數(shù)額較高的醫(yī)療糾紛，鼓勵(lì)通過人民調(diào)解途徑解決；經(jīng)協(xié)商達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面和解協(xié)議書。