北京市衛(wèi)生健康委員會 北京市中醫(yī)管理局關于印發(fā)《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案 （2023-2025年）》的通知

各區(qū)衛(wèi)生健康委、北京經濟技術開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局，市醫(yī)管中心，各有關醫(yī)療機構：

為全面貫徹落實黨的二十大精神，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果，根據國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號）要求，結合我市改善醫(yī)療服務工作實際，市衛(wèi)生健康委聯(lián)合市中醫(yī)局制定了《北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動實施方案（2023-2025年）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真組織實施。

北京市衛(wèi)生健康委員會     北京市中醫(yī)管理局  

2023年6月25日

北京市改善就醫(yī)感受提升患者體驗

主題活動實施方案（2023-2025年）

為全面貫徹落實黨的二十大精神，將學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育成果轉化為解決人民群眾看病就醫(yī)急難愁盼問題的具體舉措，進一步優(yōu)化醫(yī)療服務，改善全過程就醫(yī)感受，提升患者體驗，保障人民群眾享有公立醫(yī)院高質量發(fā)展成果，根據國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局印發(fā)的《關于開展改善就醫(yī)感受提升患者體驗主題活動的通知》（國衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2023﹞11號）要求，結合我市改善醫(yī)療服務工作實際，制定本方案。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，踐行新發(fā)展理念，以切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受為目標，聚焦學習貫徹習近平新時代中國特色社會主義思想主題教育調查研究中發(fā)現(xiàn)的重點問題和“接訴即辦”市民反映的醫(yī)療服務突出問題。堅持以病人為中心，堅持守正創(chuàng)新、問題導向、系統(tǒng)思維，全面梳理醫(yī)療服務流程，充分運用新手段、新技術、新模式，打通人民群眾看病就醫(yī)的堵點淤點難點。力爭用3年的時間，提升醫(yī)療服務的反應性、連續(xù)性、便利性、整合性、舒適性、可靠性和智慧化程度，推動形成中國式現(xiàn)代化醫(yī)療服務模式，進一步增強首都人民群眾就醫(yī)獲得感、幸福感、安全感。

二、重點任務

（一）創(chuàng)新理念，提升診前服務質量

1.完善預約診療制度。一是各醫(yī)療機構持續(xù)優(yōu)化在線預約服務，提供多種途徑在線預約掛號服務，不同途徑號源與院內號池實時共享，結合專業(yè)特點合理安排號源量，為醫(yī)患溝通預留充足時間。二是支持患者在線完成實名認證。推廣診間、跨科、復診、診療團隊內、醫(yī)聯(lián)體內等多種預約模式，醫(yī)聯(lián)體二三級醫(yī)院與基層預約轉診平臺對接并投放號源，全力保障家庭醫(yī)生預約轉診號源需求，提升服務連續(xù)性。三是推廣應用人工智能分診系統(tǒng)，并與門診電子病歷系統(tǒng)對接，形成智能問診—分診—預約—病史采集流程。四是在發(fā)生醫(yī)師停診、檢查設備故障等影響患者按時就診情況時，醫(yī)院要及時通知患者，并提供改約服務。五是優(yōu)化預約診療平臺，推行實名制預約，加強退號、失約管理，嚴厲打擊“號販子”。

2.完善預約檢查模式。對于診斷明確且因相同疾病就診的復診患者，可通過互聯(lián)網診療平臺、互聯(lián)網醫(yī)院或預約診療平臺，預約復診所需的檢查檢驗，并根據檢查檢驗出結果時間匹配復診號源。推廣檢查診間預約服務、自助機預約服務、線上自助預約服務。根據患者病情建立分級預約制度，保障急危重癥患者得到及時檢查。鼓勵三級醫(yī)院將一定比例的預約檢查權限下放給家庭醫(yī)生，發(fā)揮家庭醫(yī)生在預約檢查方面的作用，方便患者預約檢查。

3.縮短術前等待時間。鼓勵有條件的醫(yī)療機構對診斷明確、病情相對穩(wěn)定，經評估符合住院指征、行擇期手術的患者，在患者入院前完成術前檢查檢驗，縮短入院后術前等待時間。

（二）創(chuàng)新模式，提升門診就醫(yī)體驗

4.再造門診流程。利用信息化技術，支持患者使用虛擬就診卡完成院內全流程就診。一是壓縮門診取號、繳費、取藥、打印報告等環(huán)節(jié)，縮短患者在門診的等候時間。二是加強引導，明確當日檢查檢驗結果回報患者的接診流程，為患者提供移動端實時查詢相關診療科室位置及患者排隊診療情況服務，簡化需要多次門診診療、護理的流程，減少無序流動。三是提供多種付費渠道，在確保資金安全的前提下，探索推行“先診療后付費”“一次就診一次付費”“移動線上付費”。

5.創(chuàng)新服務模式。一是建立健全門診“一站式”服務中心，為患者提供導診、咨詢、檢查檢驗預約、投訴建議受理、便民設備租借等服務，幫助患者熟悉就醫(yī)流程。二是完善多學科診療（MDT）制度，鼓勵醫(yī)療機構擴展多學科診療覆蓋的?？坪筒》N，提供“患者不動醫(yī)師動”的MDT服務。三是鼓勵醫(yī)療機構開設麻醉、疼痛、健康管理、護理門診、外科換藥門診等方便群眾就醫(yī)需求的服務。四是推廣門診中西醫(yī)結合醫(yī)療模式，開展中西醫(yī)聯(lián)合診療。中醫(yī)醫(yī)療機構要總結推廣中醫(yī)綜合治療以及集預防、治療、康復于一體的全鏈條服務模式。五是鼓勵家庭醫(yī)生為符合條件的簽約人群提供適宜的服務。

6.優(yōu)化就診環(huán)境。一是優(yōu)化門診全流程布局，就診區(qū)域設置建筑平面圖、科室分布圖，標識清晰易懂，鼓勵有條件的醫(yī)療機構為患者提供與個人診療活動相關的院內定位與導航服務。二是加強衛(wèi)生間管理、候診區(qū)等重點區(qū)域的衛(wèi)生管理。針對老年人、兒童、殘疾人、孕產婦等特殊群體，做好就診環(huán)境的適老化、無障礙等改造，鼓勵配備輪椅、平車、母嬰室等必要的便民設備設施。三是樹立老年友善服務理念，解決影響老年患者就診的“數(shù)字鴻溝”等問題。

（三）高效銜接，提升患者急診急救體驗

7.提升院前急救能力。一是優(yōu)化院前急救服務流程，提升120呼叫定位精度，縮短平均急救反應時間。二是各區(qū)加強平急結合的院前醫(yī)療急救隊伍建設，完善區(qū)級院前醫(yī)療急救管理體系，持續(xù)提升院前醫(yī)療急救服務能力。

8.加強院前院內銜接。二級及以上醫(yī)療機構加強胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦救治、危重兒童和新生兒救治等中心建設，建立急診急救高效銜接的流程，搭建患者數(shù)據院前院內實時交互信息系統(tǒng)，提高急診急救服務效率。

9.做好急危重癥患者救治。強化急診患者分級救治模式，急危重癥患者“優(yōu)先救治、后補手續(xù)”。探索構建院前院內急危重癥救治“三通三聯(lián)”一體化救治模式，推進形成救護車直通導管室、手術室及重癥監(jiān)護室的流程，聯(lián)通院前醫(yī)療急救機構、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構與醫(yī)院之間的搶救綠色通道。以急診為平臺，建立急危重癥患者多學科聯(lián)合救治機制。

（四）豐富內涵，提升患者住院體驗

10.優(yōu)化日間手術服務。三級醫(yī)院要建立日間手術管理制度，拓展日間醫(yī)療服務范圍，優(yōu)化日間手術服務，實現(xiàn)門診診間完成日間手術申請與預約，逐步提高日間手術占擇期手術的比例。三級醫(yī)院為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構開通日間手術綠色通道，打造手術患者分級診療新模式。

11.完善住院服務制度。一是推進臨床路徑管理信息化，豐富臨床路徑覆蓋病種數(shù)量及內涵，在醫(yī)聯(lián)體內建設一體化臨床路徑。二是加強檢查檢驗相關專業(yè)質量控制和管理，全面推進檢查檢驗結果和相關數(shù)據資料的互通共享。三是推廣應用中醫(yī)藥適宜技術，中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)優(yōu)勢病種要以中醫(yī)治療為主。

12.加強住院患者綜合服務。一是二級及以上相關醫(yī)院要提供分娩鎮(zhèn)痛等疼痛管理服務。二是鼓勵二級及以上醫(yī)院為患者提供營養(yǎng)篩查、評估、診斷、宣教、治療等臨床營養(yǎng)服務。改善患者膳食質量，提供臨床營養(yǎng)服務。鼓勵開展線上點餐，方便不同人群的就餐需求及個性化選擇。三是提升醫(yī)務人員的患者心理評估意識和能力，積極開展住院患者心理評估，及時識別患者心理風險，推廣分級分層的心理干預模式。鼓勵三級醫(yī)院積極探索建立覆蓋門急診和住院全流程服務的疼痛管理新模式。四是各醫(yī)療機構要及時按照院感防控的要求，調整醫(yī)院的陪同、陪護、探視管理制度，鼓勵開展網絡、病房等探視方式，滿足患者家屬探視需求。

13.改善入出院服務。一是二級以上醫(yī)院可在診間開具電子住院單，住院申請預約在門診、住院處、病房實時共享，主動向患者推送住院等候信息。二是二級及以上醫(yī)院建立患者入出院服務中心，優(yōu)化入出院流程，提供入院手續(xù)辦理、醫(yī)保審核、出院結算、檢查檢驗預約、出院患者健康教育等“一站式”服務。推廣住院費用預結算、床旁結算、“當日出院、當日結算”、在線結算、云端打印病歷等減少患者往返辦理時間的舉措。三是鼓勵醫(yī)院對住院床位統(tǒng)一管理，對全院床位進行集中管理、統(tǒng)一調配。

（五）服務連續(xù)，提升患者診后體驗

14.依托醫(yī)聯(lián)體提升醫(yī)療服務連續(xù)性。以醫(yī)聯(lián)體為載體，優(yōu)化醫(yī)療服務流程，完善轉診規(guī)范、轉診標準，暢通雙向轉診渠道，下沉專家、門診號源和住院床位資源，為醫(yī)聯(lián)體內居民提供一體化的醫(yī)療衛(wèi)生服務。推動醫(yī)聯(lián)體內診療信息共享，探索建立智慧醫(yī)聯(lián)體。

15.加強診后管理與隨訪。醫(yī)療機構建立患者隨訪檔案和隨訪計劃，建設基于患者服務為核心的多途徑智能隨訪平臺，為患者提供更加科學便捷專業(yè)的院外康復和延續(xù)性治療，并通過數(shù)據分析及時發(fā)現(xiàn)潛在問題，提供就診綠色通道，為患者診后提供更好保障。鼓勵有條件的醫(yī)療機構通過隨訪平臺加強與患者的溝通互動。

16.積極探索非急救轉運服務。完善非急救醫(yī)療轉運服務，對急救與非急救進行分類調派和管理，不斷滿足患者急救和非急救醫(yī)療轉運需求。

（六）改善貫穿醫(yī)療服務全程的基礎性工作

17.豐富優(yōu)質護理服務內涵。強化責任制護理，嚴格落實分級護理、查對等護理核心制度。扎實做好基礎護理，規(guī)范實施護理?？萍夹g，提供身心整體護理。推廣“互聯(lián)網+護理”服務，鼓勵醫(yī)療機構為有護理需求的出院患者提供延續(xù)性護理服務。推動大型醫(yī)院優(yōu)質護理資源下沉。

18.轉變藥學服務模式。三級甲等綜合醫(yī)院規(guī)范開設藥學門診，鼓勵其他醫(yī)療機構設置用藥咨詢室（窗口），有條件的醫(yī)療機構為患者提供中藥用藥加工等個性化服務。鼓勵具備條件的醫(yī)療機構開展“互聯(lián)網+藥學服務”，推動處方流轉、藥品配送等服務，有條件的可探索開展用藥指導信息推送服務，指導督促患者規(guī)律服藥。各醫(yī)聯(lián)體核心醫(yī)院積極使用集中采購中選藥品，指導基層醫(yī)療機構跟進使用，加強藥品品間替換的指導，提高藥品使用的上下匹配性。

19.創(chuàng)新康復服務模式。鼓勵醫(yī)療機構建立康復科與其他?？凭o密協(xié)作的服務模式，組建早期康復介入多學科團隊，推進加速康復外科發(fā)展，促進患者快速康復和功能恢復。擴大康復專科醫(yī)聯(lián)體覆蓋范圍，完善康復醫(yī)療服務網絡，增加康復醫(yī)療服務供給，醫(yī)療機構按照功能定位和患者需求，提供連續(xù)的康復醫(yī)療服務。鼓勵具備條件的二級及以上醫(yī)院通過多種方式將康復醫(yī)療服務向家庭延伸，為行動不便的老年人、出院患者等人群提供康復治療、康復訓練和指導等。

20.加強醫(yī)院信息化建設。在確保信息安全的基礎上，加大智慧醫(yī)院建設力度，為改善醫(yī)療服務提供信息化支撐。簡化預約診療和互聯(lián)網診療頁面，設置智能語音和助老服務模塊，通過自動撥號、志愿者遠端協(xié)助等方式，方便老年患者獲得在線診療服務。完善收費系統(tǒng)，支持現(xiàn)金、線上支付等多種收費方式，推進二級及以上醫(yī)療機構提供電子票據服務，費用金額要設置到分位。積極探索運用人工智能技術改善患者就醫(yī)體驗，并為臨床診療服務提供高質量輔助，提升醫(yī)療服務質量和效率。建立住院患者多種身份識別方式。

21.加強醫(yī)療機構人文建設。豐富醫(yī)務社工服務內涵，推動醫(yī)務社工服務系統(tǒng)化、專業(yè)化、規(guī)范化。調動社會力量參與志愿服務，提高志愿服務的參與面、覆蓋面。弘揚崇高職業(yè)精神，牢固樹立“以病人為中心”的服務理念，規(guī)范醫(yī)療機構內服務用語、行為，增強醫(yī)患溝通意識和能力，提升門診、住院患者滿意度，構建和諧的醫(yī)患關系，打造更有溫度的醫(yī)療服務。

22.加強醫(yī)院后勤保障。暢通后勤問題反饋渠道，提供24小時的后勤保障服務。提高膳食、保潔質量，改善患者停車條件，加強停車管理。在公共區(qū)域提供網絡、閱讀等服務。加強醫(yī)院消防安全管理。

23.優(yōu)化信息公開服務。各醫(yī)療機構通過網站、微信公眾號、公示欄、電子屏、宣傳冊、展板等多種形式，為患者提供國家基本醫(yī)療保險、工傷保險和生育保險藥品目錄、費用清單、費用預存情況、醫(yī)師簡介、出診信息、科室情況介紹等，實現(xiàn)門診和住院信息實時自助查詢服務，充分保障群眾看病就醫(yī)的知情權。

三、工作安排

（一）啟動階段（2023年6月）

各區(qū)衛(wèi)生健康委、北京經濟技術開發(fā)區(qū)社會事業(yè)局根據本方案并結合本區(qū)實際制定工作方案，并于2023年6月底前將報市衛(wèi)生健康委和市中醫(yī)局。

（二）實施階段（2023年7月-2025年12月）

各醫(yī)療機構做好方案組織實施，各區(qū)衛(wèi)生健康委對本轄區(qū)主題活動開展情況進行評估指導。

（三）評估總結

市衛(wèi)生健康委聯(lián)合市中醫(yī)局將于2025年底前開展終期評估，召開評估總結會，通報評估結果，對部分轄區(qū)和醫(yī)療機構進行表揚。

四、工作要求

（一）加強組織領導

各區(qū)衛(wèi)生健康委要加強對此次主題活動的組織領導，督促醫(yī)療機構落實工作舉措，及時研究解決發(fā)現(xiàn)的問題，提升患者體驗。相關工作成效將與公立醫(yī)院績效考核、醫(yī)院等級評審、評優(yōu)評先等工作的銜接。

（二）做好政策保障

各區(qū)衛(wèi)生健康委要協(xié)調相關部門完善配套政策，為改善患者就醫(yī)體驗提供必要的政策支撐，要加快推進分級診療體系建設，促進優(yōu)質醫(yī)療資源擴容和區(qū)域均衡布局，為提升患者體驗創(chuàng)造必要條件。

（三）關心關愛醫(yī)務人員

各區(qū)衛(wèi)生健康委要深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，了解關心醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)狀態(tài)，改善醫(yī)務人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境，落實“兩個允許”，配合主管機關依法嚴厲打擊各類涉醫(yī)違法犯罪行為，及時表彰先進典型，充分調動醫(yī)務人員主動提升患者體驗的積極性。  

（四）建立長效機制

各醫(yī)療機構要成立專班負責提升患者體驗工作，領導班子成員要以普通患者身份定期體驗就醫(yī)流程，查找解決突出問題。

（五）加強指導宣傳

各區(qū)衛(wèi)生健康委要加強對醫(yī)療機構開展主題活動的監(jiān)督指導。及時挖掘宣傳先進典型，營造行業(yè)內外開展主題活動的良好氛圍。

附件：改善就醫(yī)感受提升患者體驗評估指標（試行）.doc